Beat Rüfenacht arbeitet seit sieben Jahren bei Fides. Als Leiter Client Services ist er verantwortlich für den Kundensupport, Service und Implementierung. Beat kam ursprünglich zu Fides, weil er beeindruckt vom guten Teamgeist, der Macherattitüde und dem internationalen Umfeld des Teams war. Er fing als Mitarbeiter im Kundensupport an und arbeitete sich zu seiner aktuellen Position hoch, in der er der Abteilung vorsteht und ein Team von 16 Direktunterstellten leitet.

 

Die Statistiken von Beats Team sind beeindruckend:

  • Der Kundensupport von Fides reagiert auf 98 Prozent aller Anfragen in weniger als 12 Stunden
  • 95 Prozent aller Tickets sind innerhalb von 48 Stunden gelöst
  • Anzahl geschlossener Tickets in 2017 = 28’353
  • Anzahl geschlossener Tickets in der ersten Jahreshälfte 2018 = 15’775

Wie haben sich die Dinge in den letzten sieben Jahren verändert, seit Sie bei Fides arbeiten?

Das Team hat sich weiterentwickelt und ist gewachsen. Als ich anfing, war ich im Kundensupport und im Operations tätig. Heute sind wir immer noch für den Support zuständig, nehmen aber auch eine strategischere Position ein. Da Fides gewachsen ist und Kunden hinzugewonnen hat, wurde auch unser Team deutlich grösser – und wir suchen aktiv nach neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern!

Wie sehen Ihre alltäglichen Verantwortlichkeiten aus?

Ich leite sowohl die Kundenservice- als auch die Implementierungsabteilung und bin damit für zwei verschiedene Geschäftsbereiche zuständig, die zusammenarbeiten. Ich sorge dafür, dass alle Schichten rund um die Uhr besetzt sind und das jemand nachts den Notruf übernimmt. Ausserdem bin ich der Hauptansprechpartner für Audits und koordiniere sie firmenseitig, um Informationen zur Verfügung zu stellen, die nachweisen, dass unsere Prozesse alle relevanten Vorschriften einhalten.

Wir verwenden Jira als Ticketingsystem, überwachen Vorfallsberichte und prüfen ihren Status und die dafür zuständigen Mitarbeitenden. Ich bin für den Umgang mit grösseren Vorfällen oder solchen, die eine Eskalation erforderlich machen, zuständig und sorge dafür, dass alles so schnell wie möglich wieder funktioniert und normal läuft. Diesen Punkt muss ich im Auge behalten und sicherstellen, dass alles koordiniert abläuft. Handelt es sich um ein rein technisches Problem, dann achte ich darauf, ob bereits an einer Lösung gearbeitet wird und dass alle miteinander kommunizieren. Im Tagesgeschäft kann sich das Team wirklich ausgezeichnet selbst organisieren, sodass ich mir darüber kaum Gedanken machen muss.

Zu welchen Zeiten bietet Fides Support an?

Unser Support Desk steht von Montag bis Freitag rund um die Uhr zur Verfügung. Sollte sich am Wochenende ein technischer Produktfehler ereignen, wird dieser von unserer Systemüberwachung erkannt, sodass die IT sich um das Problem kümmern kann. Davon abgesehen ist es selten, dass wir am Wochenende Anfragen erhalten.

Wie stellen Kunden in der Regel ihre Supportanfragen?

Derzeit kontaktieren uns 90 Prozent der Kunden per E-Mail. Die verbleibenden 10 Prozent rufen uns an.

Haben Sie Spitzenzeiten, die besonders arbeitsreich sind?

Am stärksten ist der Betrieb um den europäischen Nachmittag, da wir uns dann um Europa und zusätzlich um den Morgenbetrieb in den Vereinigten Staaten kümmern müssen. Allerdings arbeiten wir mit Kunden und Partnern in aller Welt zusammen, also weiss man nie ganz genau, wann das Telefon klingelt.

In welchen Sprachen bietet Fides Support an?

Englisch, Deutsch und Französisch sind die drei Hauptsprachen unserer Kunden. Wir haben auch Mitglieder im Team, die Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Türkisch und Serbisch sprechen, und vielleicht sogar noch einige andere Sprachen, also können wir den Kunden auch in diesen Sprachen weiterhelfen.

Über wie viel technisches Verständnis verfügen die Kunden in der Regel?

Wenn man ans Telefon geht, weiss man nie, wer sich am anderen Ende melden wird. Es kann jemand aus dem IT-Team, aus dem Treasury oder vielleicht auch der CFO sein. Man muss also auf alles vorbereitet sein – vom Technikspezialisten bis zu jemandem, der wenig technikaffin ist.

Wie funktioniert das Supportmodell mit Partnern? Kontaktieren die Kunden den Partner oder wenden sie sich direkt an Sie?

Kommt ganz darauf an. Der Grossteil unserer Partnerkunden hat seine Verträge direkt mit dem jeweiligen Partner geschlossen, also kontaktieren sie den Partner und der Partner kontaktiert uns, wenn er Hilfe braucht. Wir analysieren und untersuchen jeden Fall und geben Feedback, das der Partner dann an seine Kunden weitergeben kann. Sollte es einmal zu einer äusserst komplizierten Situation kommen, führen wir gemeinsam ein Telefongespräch mit dem Kunden.

Gibt es bestimmte Themen oder Bereiche, bei denen die Kunden typischerweise die meiste Unterstützung brauchen?

Ein weitverbreitetes Thema ist das Onboarding neuer Banken oder Bankkonten für unsere ARS- und EFT-Dienste. Häufig wissen die Banken nicht, wie sie die Zahlungsaufträge des Kunden einrichten sollen, oder der Kunde hat Schwierigkeiten mit den Daten, die zu einer neuen Zahlungsart oder einem neuen Anbieter migriert werden müssen. Dabei und auch bei der Einrichtung von Benutzern leisten wir oft Unterstützung. Obwohl unsere Produkthandbücher detaillierte Beschreibungen enthalten, ist jede Bankverbindung anders.

Wie lange dauert das Onboarding einer Bank in der Regel?

Manchmal dauert das nur eine oder zwei Wochen, wenn es sich um eine Bank handelt, mit der wir bereits zusammengearbeitet haben und bei der etablierte Prozesse vorhanden sind. Meistens dauert es zwischen einem und sechs Monaten. Davon entfällt viel Zeit auf die juristische Vertragsprüfung, die in aller Regel sehr langsam vor sich geht.

Welche Kennzahlen verwenden Sie, um den Erfolg Ihres Teams zu messen?

Für mich wird Erfolg in Kundenzufriedenheit gemessen. Wir erfassen die Anzahl der offenen Tickets, der geschlossenen Tickets und die Zeit, die zur Lösung erforderlich war, aber das bedeutet noch nicht, dass der Kunde zufrieden ist. Ich weiss, dass mein Team gut ausgelastet ist. Wir hatten jedes Jahr einen deutlichen Kundenzuwachs, sodass natürlich auch die Anzahl unserer Tickets gestiegen ist. Im vergangenen Jahr haben wir eine neue Funktion eingeführt, die beim Onboarding neuer Banken für unsere Dienstleistungen hilft. Daraus ergibt sich intensiveres Beziehungsmanagement mit unseren Banken, was ebenfalls zu mehr Fällen geführt hat. Jedes Jahr habe ich ein oder zwei neue Teammitglieder eingestellt, um mit der Arbeitsmenge Schritt zu halten und sicherzustellen, dass unser Qualitätsniveau nach wie vor hoch bleibt.

Herr Rüfenacht ist von der Wichtigkeit der Kommunikation mit Kunden überzeugt. Er steht regelmässig in telefonischem Kontakt mit Kunden und Partnern und trifft sich von Zeit zu Zeit auch persönlich mit Kunden, was auch die jährliche Fides Konferenz einschliesst.

«Nur so bleibt man wirklich auf dem Laufenden, weiss, wie zufrieden die Kunden sind und welche Probleme bei ihnen auftreten», so Rüfenacht. «Nichts ist besser als ein persönliches Treffen. Indem ich mit unseren Kunden spreche, erfahre ich, was sie interessiert, ob sie neue Ideen haben, und gemeinsam können wir herausfinden, was Fides leisten kann, um ihnen das Leben weiter zu erleichtern. Ich kann gewisse Vorstellungen haben, aber der einzige, der mir sagen kann, was er wirklich braucht, ist der Kunde selbst.»