In den sechs Jahren, die Edar Dos Santos bereits bei Fides ist, hat er bewiesen, dass er durchaus in der Lage ist, Herausforderungen anzunehmen. Nachdem er als Senior-Mitarbeiter für Kundenservice und Operations begonnen hatte, wurde er zunächst zum Department-Stellvertreter befördert und im Dezember 2019 schliesslich Leiter des Client Services bei Fides.

In seiner Rolle als Leiter Client Services bei Fides leitet Edar Dos Santos ein siebenköpfiges Kundenserviceteam und sorgt dafür, dass die Bedürfnisse der Kunden erfüllt und alle Probleme schnell gelöst werden. Oder, wie er es ausdrückt: „Ich bin die Brücke zwischen unseren Kunden und unseren Services und gewährleiste gemeinsam mit meinem Team die Zufriedenheit der Kunden.“

Wir unterhielten uns mit ihm über seine Rolle bei Fides, über die Arbeit für ein kundenorientiertes Unternehmen zu arbeiten, und über die Auswirkungen der Pandemie auf die Bereitstellung des Client Services.

Was gehört zu Ihren Aufgaben als Leiter des Client Services?

Ich bin verantwortlich für die Entwicklung von Richtlinien und Verfahren, mit denen die Lösung von Kundenproblemen beschleunigt und die Kundenzufriedenheit sichergestellt wird. Ich überwache und überprüfe die Aktivitäten aller Mitarbeitenden im Client Services, damit sie unsere Standards und Ziele entsprechen. Es ist äusserst wichtig, dass mein Team einen zuvorkommenden und höflichen Kundenservice bietet. Daher pflege ich regelmässig Kontakt mit unseren Kunden, um sicherzugehen, dass sie mit dem erhaltenen Service zufrieden sind.

Ausserdem bin ich für die Einstellung, die Einarbeitung und die Schulung der Mitarbeitenden des Client Services zuständig. Für mich sind die Menschen das wertvollste Asset in jedem Unternehmen, deshalb ist es mir wichtig, mein Team zu motivieren und ein grossartiges Arbeitsumfeld zu schaffen. Meine Tür steht meinem Team immer offen.

Wie viele aktive Kunden/Tickets betreut Ihr Team?

Im Jahr 2020 haben wir über 35’000 Tickets bearbeitet – das sind durchschnittlich 2859 Tickets im Monat bzw. 715 Tickets pro Woche bzw. 143 Tickets pro Tag. Unter normalen Umständen bearbeitet ein Teammitglied ungefähr 21 Tickets pro Tag inklusive der dazugehörigen Telefongespräche. Diese Zahl ist ein wenig niedriger als im Jahr 2019, was beeindruckender ist als es zunächst klingt, bezieht man die Gesamtkundenbasis und ein jährlich zweistelliges Kundenwachstum mit ein.

Wie einfach oder schwer ist es, Support-Fragen zu klären?

Als Witz sage ich immer, «Ich muss wissen, ob unsere Kunden rote Schuhe oder ein blaues T-Shirt tragen», da es wichtig ist, eine persönliche Betreuung zu bieten. Jeder Kunde ist anders – es gibt keine einheitliche Standardantwort. Selbst wenn ein Kunde unseren Standardsetup nutzt, kann sich der Prozess auf seiner Seite von dem eines anderen Kunden unterscheiden, der genau denselben Fides-Setup nutzt. Dies ist ein weiterer Grund, warum es so wichtig für uns alle ist, unsere Kunden und ihre Erwartungen zu kennen, und warum ich grossen Wert darauflege, an monatlichen Telefonaten mit Kunden teilzunehmen.

Es geht um mehr als lediglich den Kunden zu kennen. Jeder Kundenservicevertreter muss über ein gewisses Grundwissen in jedem Bereich unseres Unternehmens wie auch der Prozesse von Fides verfügen. Alle müssen in Grundzügen wissen, was der Implementierungsmanager bearbeitet, was der Projektmanager tut und wann der Relationship Manager hinzugezogen werden muss. Kenntnisse über das Unternehmen sind zudem äusserst hilfreich für Karrierechancen. Nehmen wir an, ein Kundenservicemitarbeiter möchte Account Manager oder Projektmanager werden. Es ist wesentlich einfacher, diesen Job zu auszuführen und ihn effektiv zu erledigen, wenn man mit möglichst vielen internen Abläufen vertraut ist.

Zu welchen Zeiten bietet Fides Support an und in welchen Sprachen?

Wir bieten an fünf Tagen die Woche (Montag bis Freitag) einen 24-Stunden-Support per Telefon und E-Mail an. Das bedeutet, die Arbeitszeiten müssen gut geplant und organisiert werden. Wir bieten Dienstleistungen in deutscher, englischer, französischer und italienischer Sprache und verfügen auch über Mitarbeitende, die Spanisch, Portugiesisch und Türkisch sprechen.

Wie hat die Pandemie den Kundenservice beeinflusst?

Die Pandemie hat zwar die Arbeitsweise des Teams verändert, doch ich freue mich, sagen zu können, dass es keine Störungen im Service und aus Sicht der Kunden gab. Alles war «Business as usual».

Die Remote-Arbeit hat einige interne Herausforderungen geschaffen, aber nichts, das wir nicht bewältigen konnten. Vorher haben wir in einem Grossraumbüro gearbeitet, wo jede Person Informationen über Probleme, Kundenangelegenheiten und Telefongespräche mitbekommen konnte. Bei Bedarf konnte man einfach zum Kollegen gehen und Fragen stellen oder sich austauschen. Mit Beginn der Pandemie wechselten wir noch vor dem ersten Lockdown zu einem Arbeitsplan mit getrennten Arbeitsgruppen, bei dem die Hälfte des Teams zwei Wochen lang von zu Hause aus arbeitete und die zweite Gruppe regelmässig ins Büro ging. Anschliessend wurden die Rollen für die folgenden zwei Wochen getauscht. Das half uns ein wenig bei der Vorbereitung auf die Arbeit aller im Homeoffice. Allerdings ist es weiterhin schwieriger sich direkt auszutauschen, wenn nicht alle im selben Raum sind.

Während unserer regelmässigen Teambesprechungen suchten wir beim Brainstorming nach Ideen zur Verbesserung unserer Abläufe und Kommunikationsmöglichkeiten, um in diesem veränderten Umfeld besser arbeiten zu können. Das Ergebnis waren eine tägliche morgendliche Konferenzschaltung, im Rahmen derer sich die Teammitglieder über ihre Aufgaben austauschen, und eine eher gesellige Videokonferenz montags, mittwochs und freitags, damit wir uns alle sehen und den Teamgeist pflegen können.

Wie messen Sie Erfolg?

Ein Mass dafür ist natürlich, dass wir die Erwartungen unserer Kunden vollständig erfüllen sowie auch unsere internen und persönlichen KPIs. Wir müssen alle Anforderungen vollständig einhalten und jeden Auditpunkt erfüllen.

Ausserdem sind für mich die Zufriedenheit des Teams und die individuelle Karriereentwicklung wichtige Erfolgskennzahlen. Jedes Unternehmen braucht hochmotivierte Mitarbeiter, um erfolgreich zu sein und zu wachsen. Es ist wichtig, ein Arbeitsumfeld zu schaffen, in dem alle Mitarbeiter ein Gefühl der Zufriedenheit und Erfüllung haben. Deshalb würde mein persönliches Motto lauten: „FIDES: THE WORKPLACE TO BE IN!“

Was an Fides als Unternehmen begeistert Sie persönlich am meisten?

Von meinem ersten Tag im Client Services an war für mich klar, dass ich mit der Arbeitsstelle bei Fides die richtige Entscheidung getroffen hatte. Kundenzufriedenheit steht hier für alle an erster Stelle. Jede einzelne Person leistet ihren Beitrag für unsere Kunden und das Unternehmen.

Da Fides ein mittelgrosses Unternehmen ist, können wir wesentlich schneller reagieren als grosse Organisationen. Zunächst war es eine Herausforderung, die ganzen unterschiedlichen internen Tools kennenzulernen und mir mein eigenes Netzwerk innerhalb des Unternehmens aufzubauen. Doch ich weiss es zu schätzen, dass ich sehen kann, wie mein Team und ich auf vielen Ebenen eine positive Wirkung erzielen.

Weiter sind Meet-&-Greet-Treffen mit allen Verwaltungsratsmitgliedern von Fides und unserem CEO üblich. Wir veranstalten Lunch-Learning-Treffen und persönliche Meetings um über verschiedene geschäftliche Themen zu diskutieren. Nicht nur, dass Beiträge und Meinungen der Mitarbeitenden erwünscht sind, unser CEO tritt auch aktiv an sie heran. Jeder kann mit einer eigenen Idee oder Lösung zu ihm kommen. Er hat stets ein offenes Ohr und bietet Unterstützung.

Nicht zuletzt identifiziere ich mich mit diesen Werten und glaube an die Produkte und Lösungen von Fides.